Email inviata alla persona sbagliata: cosa fare subito

Succede in ogni ufficio, prima o poi. Il programma di posta completa l'indirizzo con il nome sbagliato, l'allegato è quello del cliente precedente, la lista di distribuzione include persone esterne. Te ne accorgi un istante dopo aver premuto "Invia", e il messaggio è già partito.

L'errore è comune e comprensibile. Quello che fa la differenza è come reagisci nei minuti e nelle ore successive.

1. Prova a richiamare il messaggio

Alcuni programmi di posta, all'interno della stessa organizzazione, permettono di richiamare un messaggio non ancora letto. Altri offrono qualche secondo per annullare l'invio. Se la funzione è disponibile, usala subito.

Non contare però sul richiamo: con destinatari esterni di solito non funziona, e il destinatario potrebbe ricevere comunque l'email originale insieme alla richiesta di ritiro, attirando l'attenzione proprio su ciò che volevi nascondere.

2. Avvisa chi deve saperlo

È il passo più importante e quello che molti rimandano per imbarazzo. Informa subito il tuo responsabile e il referente privacy o il responsabile della protezione dei dati della tua organizzazione, secondo la procedura interna.

Perché tanta fretta? Un invio errato di dati personali può essere una violazione dei dati, quello che il GDPR chiama data breach. L'organizzazione deve valutarla e, se c'è un rischio per le persone coinvolte, notificarla al Garante per la protezione dei dati personali entro 72 ore da quando ne viene a conoscenza. Nei casi più gravi bisogna informare anche le persone interessate. Più tempo passa prima che l'errore venga segnalato internamente, meno tempo resta per decidere bene.

3. Contatta il destinatario

Scrivi al destinatario, con tono semplice e cortese, chiedendo di:

• non aprire o non usare il contenuto, se non l'ha ancora fatto;
• cancellare il messaggio e gli allegati, anche dal cestino;
• non inoltrarlo ad altri;
• confermare per iscritto di averlo fatto.

La conferma scritta non annulla l'errore, ma è un elemento utile per valutare il rischio. Un destinatario noto e affidabile che dichiara di aver cancellato tutto è una situazione molto diversa da un indirizzo sconosciuto che non risponde.

Se l'invio è avvenuto all'interno dell'organizzazione, verso un collega che non doveva vedere quei dati, la richiesta è la stessa.

4. Annota i fatti

Mentre i ricordi sono freschi, scrivi:

• data e ora dell'invio e di quando te ne sei accorto;
• chi ha ricevuto il messaggio;
• quali dati conteneva, compresi gli allegati, e di quante persone;
• cosa hai fatto dopo, e le eventuali risposte del destinatario.

Queste informazioni servono a chi deve valutare la gravità e, se necessario, preparare la notifica.

Cosa non fare

Non cancellare il messaggio dalla posta inviata per far sparire le tracce: servirà a ricostruire cosa è successo. Non chiedere ai colleghi di mantenere il segreto. E non provare a risolvere da solo una situazione che riguarda dati sanitari, giudiziari o documenti d'identità: in questi casi la valutazione spetta a chi ha la responsabilità della privacy.

Per la prossima volta

Alcune abitudini riducono molto il rischio: ricontrollare i destinatari prima di inviare email con allegati, usare il campo CCN per gli invii a più persone esterne, evitare di allegare dati personali quando basta indicare dove trovarli. E se il tuo programma lo consente, un breve ritardo nell'invio ti dà qualche secondo per ripensarci.